○広尾町立養護老人ホームかもめ苦情処理要綱
平成14年10月27日
要綱第5号
(目的)
第1条 この要綱は、広尾町立養護老人ホームかもめ(以下「かもめ」という。)の入所者に対して行う福祉サービスに関する苦情の処理を適切に行うことにより、福祉サービスに対する入所者の満足感を高めるとともに、入所者の人権の擁護と福祉サービスの向上に資するために入所者からの苦情処理に関して必要な事項を定めることを目的とする。
(苦情処理の基本指針)
第2条 社会性及び客観性を確保し、円滑かつ円満な解決の促進並びに事業者及びかもめ職員に対する信頼の確保を図るため一定のルールに沿った方法により苦情を解決するものとする。
(苦情解決体制)
第3条 苦情解決の責任主体を明確にするため、かもめの所長を苦情対応責任者(以下「対応責任者」という。)とする。
2 かもめの総務係長及び生活支援係長を苦情受付担当者(以下「受付担当者」という。)とし、その職務は次のとおりとする。
(1) 入所者又はその家族等(以下「入所者等」という。)からの苦情の受付
ア 苦情の内容が入所者から依頼された預貯金又はかもめから供給される食事に関することについては、総務係長を受付担当者とする。
イ 苦情の内容が前アを除く入所者の処遇に関することについては、生活支援係長を受付担当者とする。
(2) 苦情内容及び入所者等の意向等の確認並びに記録
(3) 苦情及びその改善状況等の対応責任者及び第8条に定める苦情対応委員会委員長への報告
(第三者委員等)
第4条 入所者の立場及び特性に配慮した適切な対応を推進するため、北海道高齢者総合相談センター等(以下「センター等」という。)を利用し、又は第三者委員を設置し苦情処理をすることができる。
2 第三者委員は、苦情解決に関して適正な助言をすることができると認められる者の中から町長が委嘱する。
3 第三者委員は、3名以内とする。
4 第三者委員の職務は次のとおりとする。
(1) 助言を求められた苦情内容の聴取
(2) 事業者及び対応責任者への助言
(3) 助言を求められた苦情の改善状況等の聴取
5 第三者委員の報酬は無償とする。
(入所者への周知)
第5条 対応責任者は、かもめ内の所定の場所への掲示及びパンフレットの配布等により、苦情の申出に関して周知する。
(苦情の受付)
第6条 受付担当者は、入所者等からの苦情を随時受け付ける。
2 受付担当者は、苦情受付に際し、軽微なものを除き、次の事項を所定の書面(様式第1号)に記録し、その内容について苦情申出人(以下「申出人」という。)に確認する。
(1) 申出人の住所、氏名
(2) 苦情の内容
(3) 申出人の希望等
(4) その他苦情処理に必要と認められる事項
3 対応責任者は、苦情の申出をしやすくするため、かもめ内の所定の場所に投書箱を設置することができる。
(苦情受付の報告)
第7条 受付担当者は、受け付けた苦情のうち軽微なものを除き対応責任者及び次条に定める苦情対応委員会委員長に報告する。
2 対応責任者は、苦情の内容を参酌し、必要と認めるものを第三者委員に報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を拒否する意思表示をした場合を除く。
(苦情対応委員会)
第8条 前条に定める苦情について所長を除く、かもめ職員で組織する苦情対応委員会(以下「委員会」という。)を設置し、対応策等を協議する。
2 委員会は、総務係長及び総務係長が指名する者をもって組織する。
3 委員会に委員長及び副委員長を置く。
(1) 委員長は、総務係長とし必要と認めるとき委員会を招集し、委員会としての対応策を対応責任者に報告する。
(2) 委員長に事故のあるときは、総務係長が指名する副委員長がその職務を代行する。
(苦情解決への話合)
第9条 対応責任者は、委員会の対応策等を参酌し、申出人との話し合いによる解決に努める。その際、対応責任者は、必要に応じてセンター等又は第三者委員の助言を求めることができる。
(苦情解決の記録、報告)
第10条 受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について所定の書面(様式第1号)に記録する。
2 対応責任者は、随時又は一定期間毎に苦情解決結果について町長及び助言を求めた第三者委員に所定の書面(様式第2号)をもって報告する。
3 対応責任者は、申出人に改善を約束した事項について、随時又は一定期間後に申出人及び助言を求めた第三者委員に対して状況を報告する。
(解決結果の公表)
第11条 苦情の申出内容及び解決結果については、個人情報に関するものであって、特定の個人が識別され、又は識別され得るものを除き公表することができる。ただし、別に定めのあるものを除く。
(委任)
第12条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は別に定める。
附 則
この要綱は、平成14年11月1日から施行する。
改正文(平成15年要綱第10号)抄
平成15年4月1日から施行する。
苦情処理の概要手順(フロー)
※ ③、⑤、⑦の報告・協議については、苦情が軽微な場合、省略することができる。